„CRM“ steht für Customer-Relationship-Management – und ist ein Begriff, der ausser Mode gekommen scheint. Gründe für die schlechte Konnotation sind sicherlich die zahlreichen informationstechnologischen Grossprojekte sowie die Einführungen von „CRM-Modulen“, die zum Teil gescheitert oder vielfach zu Frustrationen geführt haben. Zugespitzt formuliert: CRM wurde von der Informatik „verbrannt“.
Dabei ist CRM ursprünglich keine Informatiklösung, sondern ein Grundprinzip der marktorientierten Unternehmensführung. Es geht darum, einen intensiven und persönlichen Dialog mit den wertvollsten Kunden zu führen. Wichtige Teilaspekte sind eine Philosophie und Kultur der Kundenorientierung, Kundenselektion und -priorisierung, interaktive Kommunikation sowie eine nachhaltige Ausrichtung auf den Kundenwert. Um dieses „Tante-Emma-Prinzip“ in Grossunternehmen umsetzen zu können, bedarf es natürlich einer informationstechnologischen Basis, sodass alle beteiligten Mitarbeitenden tatsächlich auch zu jedem Zeitpunkt über die relevanten Kundeninformationen verfügen. Nur dann ist es möglich, Skaleneffekte zu erzielen (was Tante Emma nicht kann, weil das Wissen meist bei einer Person zentralisiert ist).
Daher gilt: CRM is still alive – und in Zeiten des Internets der Dinge sogar wichtiger denn je.
In dieser Ausgabe der Marketing Review St. Gallen werden verschiedene Teilaspekte dieses zentralen Dialogs und dessen Umsetzungsmöglichkeiten analysiert und perspektivisch betrachtet. Insgesamt ein Plädoyer dafür, CRM wieder seinen Platz im Fokus einzuräumen.
Prof. Dr. Sven Reinecke