Erfolgreiche Kunden in den Fokus des Handelns zu stellen, mag implizit schon über Jahrzehnte ein zentrales Mantra im Account-Based-Marketing gewesen sein. Insbesondere mit der Zunahme digitaler und softwarebasierter Geschäftsmodelle haben sich die Herausforderungen verschärft. So wird es für Kundinnen und Kunden schwieriger, die Leistungs- und Gegenleistungsrelation zu bewerten. Viele Leistungsdimensionen sind nur dann zu erkennen, wenn man die Funktionen weitreichend und «richtig» nutzt. Dazu bedarf es aber oftmals mehr als nur des Verständnisses der Grundfunktionen. Hier setzt das Customer- Success-Denken an: Wenn es gelingt, der Kundschaft sowie den Nutzerinnen und Nutzern die Fähigkeiten der Leistungen besser zu vermitteln, wird das Unternehmen erfolgreicher – und seine Führungskräfte zufriedener. Aber was sich so einfach anhört, ist mit einigen Herausforderungen verbunden. Sowohl auf Kunden- als auch auf Anbieterseite ist nicht nur ein neues Aufgabengebiet bzw. eine neue Rolle auszufüllen. Es geht auch darum, im Zusammenspiel intern wie extern im Sinne einer erfolgreichen Co-Creation zu agieren. In den letzten Jahren haben Unternehmen im Business-to-Business- Umfeld dabei wichtige Fortschritte erreicht. Die Lösungen reichen von Trainings über Best-Practice-Sharing bis zum Aufbau unternehmensübergreifender Communities. Dabei zeigt sich, dass nicht nur die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden zunimmt, sondern auch eine intensivere Bindung erfolgt. Durch die vertiefte Leistungsnutzung entstehen neue Kopplungen in den Unternehmensbeziehungen. Langsam wird ausserdem deutlich, dass das Denken in Kundenerfolgen auch für Unternehmen im Businessto- Consumer-Kontext relevant sein kann. Auch hier entwickelt sich eine Kundenbindung bei hoher Kundenzufriedenheit immer mehr zu einer Voraussetzung für den wirtschaftlichen Erfolg. Ein Beispiel soll das verdeutlichen: Gelingt es Textverarbeitungsoder Tabellenkalkulationsprogrammen, die Leistungspotenziale über die Nutzung von 20% der Grundfunktionen zu erweitern, sollte auch das Gefühl der Gebundenheit (Stichwort: «Lock-In») zumindest gelindert werden und ein erster Schritt in Richtung der Verbundenheit (Stichwort: «Loyalität») gemacht worden sein.
Prof. Dr. Marcus Schögel